O fortalecimento da internet e a hegemonia das mídias sociais colocam esse processo como um contato contínuo que deve ser estudado, analisado e alimentado. E muito bem cuidado.

Afinal, o seu consumidor está nas redes sociais e cheio de poder, uma vez que a qualquer momento ele pode parar, mudar de ideia, desistir de comprar, mudar de loja.

Portanto, compreender as motivações, desejos e necessidades do seu público e entender como se dá o passo a passo até a decisão de compra está se tornando, cada vez mais, uma vantagem competitiva.

O Que é a Jornada Social?

A Jornada Social do cliente é uma metodologia desenvolvida para que uma empresa consiga fazer a gestão de marca e se relacione com seu cliente no ambiente digital através de um processo cíclico dividido em quatro partes:

Para uma estratégia completa de gestão de marca e relacionamento com o cliente final, o ideal é que todas as etapas sejam trabalhadas. Mas cabe destacar que é possível iniciar a Jornada por qualquer uma delas.

Os Quatro Pilares

Monitorar

A primeira etapa é a de Monitorar, ou seja, é a hora de observar e acompanhar o comportamento do mercado, do cliente e da concorrência para encontrar os problemas a serem resolvidos e as oportunidades para atuar. O monitoramento traz conhecimento a respeito do seu público e permite que se perceba quando é preciso ajustar as ações ou a comunicação com ele.

Esse estudo cuidadoso da sua presença e dos seus concorrentes no ambiente digital possibilita verificar sua reputação: o que é falado sobre a sua marca nas mídias sociais, quem está mencionando você, quem reclama, quem promove a sua marca.

É uma análise preciosa, pois permite acompanhar o que acontece no mercado e, a partir disso, planejar ações. Por exemplo, perceber que, em determinada região, há procura por um produto ou serviço que você pode oferecer com vantagens em relação ao mercado local. E a partir desse insight, pensar no que você deve fazer para que o público da região conheça você.

Opções de Monitoramento

Atender

A segunda etapa é o Atendimento. Esta é a fase de resolver os problemas, uma vez que o atendimento é fundamental para satisfazer e fidelizar o cliente.

Esse pilar significa a oportunidade de interagir com o público nos canais em que ele está e onde quer ser atendido, seja uma das tantas redes sociais (Facebook, Twtter, LinkedIn, Instagram, etc), seja via chat, e-mail de contato, telefone.

Na área de Atendimento, sua marca está presente onde seus clientes desejam encontrá-la, com uma equipe proativa e capacitada para resolver dúvidas, responder a questionamentos, explicar os produtos ou serviços. Os clientes esperam ser atendidos com rapidez, precisão e agilidade. E gentileza.

Essa etapa da Jornada Social é crucial para que a pessoa associe imagem e sentimento à marca: se a experiência for positiva, com um bom atendimento, clareza e proatividade para resolver o problema, esse cliente não terá motivo para procurar outra empresa.

Canais de Atendimento

Relacionar

Na terceira etapa, chegamos ao Relacionamento. Essa etapa trata de engajar sua marca e seu cliente, criar um vínculo de fidelidade.

Conhecendo bem o seu consumidor final, o atendimento pode se tornar mais personalizado, você demonstra que o conhece e sabe como atendê-lo, apresenta produtos ou serviços que sejam do interesse dele, cria uma proximidade. O cliente pode se tornar um fã.

Uma das principais vantagens de usar uma ferramenta para ajudar nessa estratégia de relacionamento é a possibilidade do registro das informações importantes dos contatos entre clientes e empresa.

Esses dados oferecem uma boa visão desses contatos, podendo-se identificar os que mais promovem a marca, por exemplo, ou aqueles com quem a equipe de vendas deve entrar em contato.

Também possibilita acompanhar a listagem dos clientes e usuários que mencionam sua marca nas mídias sociais por meio de um Social CRM, tendo em vista possíveis ações de relacionamento como, por exemplo, criar conteúdo exclusivo de acordo com uma demanda específica ou oferecer algum tipo de benefício a determinado grupo de consumidores.

Ferramentas de Relacionamento

Análise

A quarta etapa, Analisar, pode ser resumida em acompanhar os resultados e tomar as decisões. Depois de passar pelas três primeiras etapas da Jornada Social, chegou a hora de acompanhar todos os resultados da sua marca e começar a tomar decisões em tempo real.

A análise dos dados vai se alinhar à estratégia do seu negócio e aos indicadores que são importantes para a sua marca.

Análise de engajamento, dados de monitoramento e atendimento, dashboards personalizados, performance de equipe são algumas das ferramentas disponíveis.

Com o conhecimento obtido a partir das análises você consegue acompanhar o crescimento dos seus perfis, comparar a sua marca com os seus concorrentes e analisar os assuntos mais comentados, entre muitas outras possibilidades.

E passa também a se antecipar a possíveis crises e a planejar como manter o seu cliente sempre (mais) satisfeito.

Ferramentas de Análise

Customer Journey e a Jornada Social

Você pode estar se perguntando no que a Jornada Social difere da Jornada do Cliente (Customer Journey), ou como e se elas se relacionam. A metodologia da Jornada Social consegue dar auxílio à marca no relacionamento durante o processo da Jornada do Cliente. Afinal, é possível acompanhá-la em todo esse processo. Confira os exemplos:

Escolha: quando o seu cliente está pesquisando e escolhendo algum produto, a sua marca pode acompanhar as dúvidas e questionamentos dele por meio da etapa Monitorar da Jornada Social. Trata-se de uma ótima oportunidade para você se destacar com ações ativas de relacionamento.

Compra: sua equipe pode lançar mão do momento Atender da Jornada Social, com o objetivo de dar suporte e resolver dúvidas do cliente na hora da compra, no momento de decisão.

Utilização: quando o cliente está fazendo uso de um determinado serviço ou produto, o momento Monitorar da Jornada Social pode verificar sua satisfação. Novamente, a equipe fica disponível para fazer o Atendimento e o suporte.

Relacionamento: a Jornada Social, por meio de um Social CRM, consegue dar apoio à etapa de relacionamento. O objetivo, aqui, é identificar os influenciadores e empreender ações de marketing direto, bem como possibilitar o engajamento entre cliente e marca.

Recompra: também neste momento a Jornada Social pode dar enorme apoio. Em Monitorar, a marca consegue identificar o interesse de uma nova compra do cliente e agir ativamente. Em Atender, a marca pode ficar disponível para resolver possíveis problemas e tirar as dúvidas do cliente. Em Relacionar, ajuda a entender quem são os potenciais clientes para uma recompra. Por fim, em Analisar, possibilita acompanhar a percepção deste cliente com a marca, por exemplo.

Praticando a Jornada Social

Como dissemos anteriormente, a Jornada Social pode ser iniciada por qualquer uma das etapas. Ainda que o seu cliente não precise hoje ou não tenha equipe para completar todas as etapas da Jornada, é importante o entendimento de que cumpri-las vai possibilitar que suas estratégias de relacionamento obtenham os melhores resultados.

Esperamos que com este conhecimento você possa orientar sua equipe de marketing a utilizar estas técnicas para aumentar suas vendas.

 

fonte: seekr